La nouvelle chimère des agences marketing : Le commerce conversationnel

On entend parler depuis des semaines (depuis la sortie de l’API Facebook en vrai), du commerce conversationnel a toutes les sauces.

A grands coups de « C’est l’avenir », « Une révolution », « Un changement de comportement », après la big data, les agences marketing y voient très certainement de nouveaux projets inutiles a vendre a coup de dizaines de milliers d’€uros a leurs clients.

Tout d’abord, de quoi on parle ?
D’un truc vieux comme le mon.. L’informatique.

En 1996, je développais déjà des robots (eggbots) sur les canaux IRC d’Undernet avec les projets Alice etc. Ce n’est donc pas quelque chose de nouveau. On pouvait même s’échanger des fichiers avec des robots (je ne dirais pas de quel genre). Il y’avait même déjà des sociétés qui utilisaient des robots pour leurs chat client (pour démarrer la conversation essentiellement).

Le robot a un fonctionnement simple : Il reçoit une instruction, recherche une réponse dans sa base de données et envoie la réponse avec potentiellement des choix.

On peut l’agrémenter de librairies plus ou moins complexes, jusqu’à aller vers du machine learning avec Tensorflow ou le nouvellement dévoilé, Destiny d’Amazon.

Qu’est-ce qui cloche ?

Dans tous les articles que j’ai pu lire sur le sujet, il y’a une composante qui est systématiquement oubliée, qui est : qu’en pense le client en vrai ?

J’ai lu des inepties du style : Une personne âgée aura moins de mal a discuter avec un robot qu’a naviguer sur un site web etc. Allez faire comprendre à cette personne âgée que d’une part, ce n’est pas un être humain en face et d’autre part, qu’il faut taper « 1 » et non pas « un » quand le robot pose la question. Et puis.. Encore faut-il que la personne âgée sache lancer une conversation sur un smartphone.

Le point le plus important a mon sens, est qu’un chat, a proprement parler, n’offre pas, graphiquement, suffisamment d’espace pour une expérience optimale au client. Prenons l’exemple de cette vidéo :

Ici, un robot propose de réserver un hôtel. Sauf que la plupart d’entre nous, quand nous réservons un hôtel, nous aimons voir :

  • Les photos des chambres
  • les photos de la piscine
  • les avis des autres clients
  • les conditions (chambre double, twin etc).
  • Nous aimons payer avec sécurité (vous donneriez votre CB sur un chat vous ? Moi pas.)

Le robot ne propose rien de tout ça.

Pire encore, des sociétés s’imaginent qu’elles vont pouvoir remplacer leur service client par un robot. Moi je pense que ça ne va occasionner que du mécontentement de la part de l’utilisateur, qui souhaite avoir un être humain au téléphone, capable de le comprendre et de réagir a sa problématique. De sortir du « prompteur » grosso modo. Le robot, lui, ne le peut pas.

Bref, on a tous vu de supers films de science fiction ou l’acteur principal dialogue librement avec le robot qui gère son appartement et analyse son urine.. Mais ça reste de la commande vocale, assez simple à mettre en oeuvre (moyennant du pognon pour relier tout ça via un réseau WiFi ou autre). Le commerce conversationnel, c’est une autre histoire. on en est encore juste a comprendre le comportement (et son évolution) des différents segments d’internautes sur un site e-commerce.

Perso, j’ai déjà développé un prototype sur Facebook API, qui se base sur de la donnée comportementale pour recommander des produits etc. On va le tester, mais j’ai peur que ce ne soit qu’un gadget qui fasse le buzz 30mn, avant de sombrer dans les abîmes des projets rigolos mais inutiles.

Ma conclusion : Ne jamais oublier que le gros défaut d’internet, de l’informatique et de l’automatisation en général, c’est le manque de contact humain. Et ce contact ne sera pas remplacé par une IA (en tout cas, pas dans les décennies a venir). Donc, utiliser les robots pour de l’assistance (Comme le fait Google avec NOW par exemple), est très efficace, mais remplacer le contact humain par un contact digital.. C’est dangereux pour le business.

Crédit photo : Gentside

Vous aimerez aussi...